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Nachdem sich das Team von mobilApp schon im Jahr 2020 intensiv mit der Thematik Online-Terminbuchungen im Automotive-Sektor beschäftigt hat, wurde für das Jahr 2021 erstmalig die große Marktanalyse Buchungssysteme ins Leben gerufen.

In diesem Kontext wurde ein stellvertretender Querschnitt der Autohäuser/Autohaus-Gruppen in Deutschland unter die Lupe genommen.

Gegenstand der Untersuchung waren das Buchungssystem, die Buchungsrate, die Komponente „Zeit“,  die Platzierung auf der Website sowie die „Hürden“, die jeweils zum Abschluss einer Buchung zu überwinden waren. Die Ergebnisse der Analyse haben wir kurz zusammengefasst:

Ein Schritt in die richtige Richtung

Wir fangen positiv an! In den letzten Jahren hat sich im Bereich Online-Terminvereinbarung einiges getan. Das liegt natürlich zu einem gewissen Teil am, uns nunmehr seit Beginn 2019 begleitenden, Corona-Virus. Gerade in den zwei harten Lockdowns ist digitale Kundenkommunikation zum A und O geworden und hat nicht nur die Autohaus-Branche aus dem Dornröschenschlaf gerissen.

Häuser mit Online-Terminbuchung im Einsatz0

Festzustellen ist aber, wie so häufig, wenn es darum geht digitale Abläufe fest in einen bestehenden Betrieb zu implementieren, dass es viel zu häufig bei der guten Absicht bleibt. Ähnlich wie bei neuen Kommunikationskanälen wie Video-Calls oder Chats über die hauseigene App, fordert auch eine Online-Terminbuchung mehr als schlichtes Einfügen auf eine „Werkstatt“-Unterseite. Dazu aber später mehr.

Widmen wir uns dem Thema „Systeme“. Generell gibt es einen Wust aus Anbietern, von denen für den Automobilhandel aber nur eine Handvoll in Frage kommen – schon alleine aufgrund der Komplexität, die Werkstattplanungs- und Dealer-Management-Systemen zugrunde liegt, und der Tatsache, dass eine enge, automatisierte Abstimmung mit diesen Systemen absolute Pflicht ist.

Buchungs-systeme im Überblick

Nebenstehend sind die großen Anbieter mit ihrem jeweiligen Marktanteil in unserer Querschnitts-Analyse aufgeführt. Spätestens auf den zweiten Blick wird sichtbar, dass die von Herstellern entwickelten oder aktiv unterstützten Systeme wie CROSS, Mercedes me und softNRG einen großen Teil des Marktes abdecken. softNRG ist das System der Wahl für fast alle BMW-Händler in Deutschland, das gleiche gilt für CROSS bei VW-Händler und für Mercedes me – wie der Name schon verrät – bei Mercedes Händlern. Die drei weiteren in unserer Analyse vertretenen Systeme WPS, Digitales Autohaus. und CDK erreichen gemeinsam eine Abdeckung von knapp 25%.

softNRG0

CROSS0

Mercedes me0

WPS0

Digitales Autohaus0

CSK0

Platzierung der Termin-Buchung

„Egal wo, Hauptsache drauf.“ – dieser Satz klingelt uns nach der Analyse noch immer im Ohr. Nicht, weil wir ihn so laut, sondern weil wir ihn so oft gehört haben. Doch ist das wirklich so? Nachdem wir einige valide Zahlen zusammengetragen hatten, waren wir in der Lage Online-Terminbuchungen auf den Websites von verschiedenen Betrieben und deren Erfolg gegenüberzustellen. Erfolgsmaßstab war hier natürlich die Anzahl der erfolgreich gebuchten Termine.
A (3-4 Klicks)
0
B (max 3 Klicks) | Steigerung in %
15
C (2 Klicks) | Steigerung in %
39
D (auf Startseite/ 1 Klick) | Steigerung in %
98
Bei der Analyse wurden 4 Typen unterschieden. Der Basiswert (A) sind die durchschnittlich pro Standort gebuchten Termine auf einer Website, auf der die Terminbuchung „klassisch“ – also auf einer Unterseite – eingebunden ist. Und zwar so, dass nicht mit einem Klick dorthin navigiert werden kann, sondern dass zum Starten des Buchungsprozesses 3-4 Klicks notwenig sind. Im Vergleich zum Basiswert (A) reduzieren sich die Schritte bis zum Starten der Terminvereinbarung über B (max. 3 Klicks) bis D (Platzierung auf der Startseite/ nur 1 Klick) immer weiter. 

Der Vergleich belegt recht eindrucksvoll, wie wichtig die Platzierung der Terminbuchung für die Anzahl der abgeschlossenen Terminbuchungseinheiten ist. 
Während des Analyse-Prozesses wurde schnell klar, dass die Platzierung auf der Website nicht der einzige auschlaggebende Punkt für die erfolgreiche Implementierung eines Online-Buchungssystems ist. Entscheidend ist auch der Faktor „Zeit“. Dieser korreliert natürlich auf der einen Seite eng mit der Platzierung – so ist schließlich die Summe der aufgewendeten Zeit schon automatisch höher, je länger der Weg von der Startseite des Autohauses bis zum Beginn des Buchungsprozesses ist.

Der Faktor "Zeit"

Auf der anderen Seite spielt der Faktor Zeit auch eine Rolle in der Buchung selbst. Hier geht es um die (externen) Systeme, die das Autohaus im Einsatz haben muss, um eine Online-Buchung überhaupt erst möglich zu machen. Kurz und knapp: Es gibt so viele Auswahlmöglichkeiten und Pflichtfelder, dass der Weg von Buchungsstart bis Buchungsabschluss bei allen Systemen sehr zu lang ist. Das liegt natürlich an der Vielzahl von Optionen, die abgebildet werden sollen. Das bedeutet, dass beim Einsatz von einem dieser Buchungs-Systeme der Fokus absolut auf der Platzierung der Buchung liegen MUSS. Das ist ganz einfach deshalb der Fall, weil ein digitaler Schritt niemals aufwändiger sein darf, als sein analoges Pendant. Kurz: Dauert die Online-Buchung länger als der Telefonanruf, der für den Kunden zum gleichen Ziel führt, wählt der Kunde den Griff zum Hörer.

Häuser mit Online-Terminbuchung im Einsatz0

Online-Buchung mit richtigem Einsatz von Platzierung & minimalem Zeitaufwand0

Ziehen wir noch einmal den Vergleich zum Einstiegsdiagramm und der positiven Entwicklung der letzten Jahre. Nur ein Bruchteil der Autohäuser/Autohaus-Gruppen, die wir untersucht haben, hat die aus einem guten Gedanken heraus abgeschlossene Online-Terminvereinbarung so im Einsatz, dass sie funktional dem Anspruch, den die Kundschaft heute an den Tag legt, Genüge tut. 

Die "Hürden" im Buchungs-Prozess

Genau das führt zum letzten großen Punkt im Online-Terminbuchungs-Dschungel. Der Faktor „Zeit“ ist nur deshalb so relevant, weil die großen, bekannten Buchungssysteme dem Kunden, der eine schnelle, einfache und komfortable Buchungs-Lösung sucht, etliche Hürden in den Weg stellen. Das fängt an bei der Fahrzeugidentifikationsnummer (FIN), die bei diversen Plattformen selbst für einen einfachen Räderwechsel-Termin Voraussetzung für eine Terminvergabe ist und geht bis hin zu den unzähligen Auswahlmöglichkeiten, die kein Kunde für eine simple Terminbuchung benötigt bzw. sehen möchte.

Hürden in der Übersicht

Niemand sucht nach einem Termin für einen Austausch der Bremsscheibe hinten rechts.
Kennzeichen, FIN, Kilometerstand. Der Abfrage-Wust macht eine Online-Buchung unmöglich.
Ohne Struktur weiß der Kunde weiß nicht, was auf ihn zukommt – und gibt im Zweifel frustriert auf.
Die Systeme führen Weg von der Händler-Seite – so geht das Vertrauen der Kunden verloren.

Und jetzt?

Die Marktanalyse Buchungssystem 2021 hat uns in unserem Ziel bestärkt, die Online-Terminbuchung zu revolutionieren. Aus diesem Grund haben wir mit dem mobilApp Blitztermin ein Produkt entwickelt, das Platzierungsprobleme überflüssig macht, Hürden reduziert und neue Zeit-Maßstäbe setzt: Terminbuchung in weniger als 60 Sekunden. Ab jetzt ist das kein Problem mehr, denn wir reduzieren Ihre Terminbuchung – egal welches der großen Buchungssysteme Sie nutzen – auf das Wesentliche. Mit der extrem einfachen, schnellen und übersichtlichen Software buchen im Schnitt 4 mal so viele Kunden online auf Ihrer Website. Die Termine gelangen voll automatisch über verlässliche Schnittstellen in Ihr Werkstattplanungsystem. Mit jeder zusätzlichen Buchung sparen Sie Zeit, Ressourcen Ihrer Mitarbeiter und letztendlich auch bares Geld! Unten sehen Sie das durchschnittliche Zusatzwachstum für einen Autohaus-Standort mit Einführung des mobilApp Blitztermins, wenn dieser auf der Startseite platziert ist.
  • Online gebuchte Termine

Sie wollen noch mehr wissen? Oder haben Interesse daran, wie Sie und Ihr Haus im Vergleich zum Marktsegment-Querschnitt dastehen? Der Blitztermin ist etwas für Sie?

Dann zögern Sie nicht uns zu kontaktieren!

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Marktanalyse Buchungssysteme 2021

Automotive Online-Terminvereinbarung 2021

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